Ayer estábamos en el Starbucks, en ocasiones nos reunimos ahí para realizar ciertos trabajos y relajarnos un rato, En mi ciudad existe una avenida que se llama Los Arcos porque tiene un Acueducto. Entonces estábamos en la “Sucursal de Los Arcos” y en cierto momento tire mi café. Así que lo di por perdido y fuí al piso de abajo a avisarles que se me había caído para que fueran a limpiar. Cuando la persona de limpieza subió,comenzó a limpiar y me pregunto qué tipo de café era el que estaba yo bebiendo. Le dije cual era y me contesto: “enseguida le traigo otro” . Asombrado le pregunte: ¿Me lo van a reponer incluso aunque yo tuviera la culpa? y me contesó: si señor no se preocupe.

No pagas por lo que un producto es, sino por lo que hace y por el servicio que hay alrededor.

Seguramente Starbucks no es el café más barato que existe. Sin embargo, no estoy pagando por el café (tendría que estar loco, pues preparármelo en mi casa me costaría la quinceava parte)... estoy pagando por las instalaciones, y porque cuando yo cometo un error, ellos limpian mi tiradero y me reponen mi café. El costo para ellos es prácticamente nulo, pero me han ganado como cliente al punto en que soy capaz de mencionarlo haciéndoles “buena propaganda” en un artículo como éste. Y probablemente les he pagado ese café que me repusieron muchísimas veces con tantos otros que les he comprado. Ahora lo interesante es que si tengo otras opciones, probablemente preferiré ir con ellos.

El mensaje, y la pregunta clave serian...

¿Qué estamos haciendo para obtener ese tipo de satisfacción con nuestros clientes?
Porque el costo es mínimo, pero la diferencia es muchísima.

¿Cuanto tiempo nos hemos puesto a pensar lo que nos costará tener satisfecho a un cliente, mientras dejamos de pensar en lo que ese cliente va a traer de regreso (en inversión y recomendaciones)?

Esto me puso a pensar mucho. Te invito a que también lo hagas, y marques una diferencia con toda tu competencia.

Interesante reflexión, si señor...